1. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Không phải lúc nào khách hàng cũng tự chẩn đoán chính xác vấn đề của họ. Thông thường, đại diện hỗ trợ có quyền chủ động tái tạo vấn đề trước khi tìm ra giải pháp. Điều đó có nghĩa là họ cần tìm hiểu không chỉ những gì đã xảy ra mà còn cả hành động cuối cùng của khách hàng.

2. Kiên nhẫn

Sự kiên nhẫn là rất quan trọng đối với các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Rốt cuộc, những khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ thường rất bối rối và thất vọng. Việc được lắng nghe và xử lý một cách kiên nhẫn sẽ giúp khách hàng cảm thấy như bạn sắp giảm bớt sự thất vọng hiện tại của họ.

3. Sự chú ý

Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ tuyệt vời vì một số lý do. Không chỉ quan tâm đến trải nghiệm của từng khách hàng mà còn phải chú ý và chú ý đến phản hồi mà bạn nhận được nói chung.

4. Trí tuệ cảm xúc

Một đại diện hỗ trợ khách hàng tuyệt vời biết cách liên hệ với bất kỳ ai, nhưng họ đặc biệt tốt với những người thất vọng. Thay vì nhìn nhận mọi thứ một cách cá nhân, họ trực giác hiểu người kia đến từ đâu và họ biết phải ưu tiên và nhanh chóng truyền đạt sự đồng cảm đó.

5. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Khả năng giao tiếp rõ ràng khi làm việc với khách hàng là một kỹ năng quan trọng vì thông tin sai lệch có thể dẫn đến thất vọng và thất vọng. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất biết cách giữ cho các giao tiếp của họ với khách hàng trở nên đơn giản và không có gì để nghi ngờ.

6. Kỹ năng viết

Viết tốt nghĩa là càng gần với thực tế càng tốt. Không hề cường điệu, trở thành một nhà văn giỏi là kỹ năng bị bỏ qua nhiều nhất, nhưng cần thiết nhất, cần tìm khi nói đến việc tuyển dụng hỗ trợ khách hàng.

7. Sáng tạo và nguồn lực

Giải quyết vấn đề là tốt, nhưng tìm ra những cách thông minh và thú vị để đi xa hơn – và muốn làm như vậy ngay từ đầu – thậm chí còn tốt hơn.

Cần phải có sự khéo léo để truyền cho một cuộc trao đổi dịch vụ khách hàng điển hình với sự ấm áp và cá tính đáng nhớ.

8. Kỹ năng thuyết phục

Thông thường, các nhóm hỗ trợ nhận được tin nhắn từ những người không tìm kiếm sự hỗ trợ – họ đang cân nhắc mua sản phẩm của công ty bạn.

Trong những tình huống này, sẽ hữu ích khi có một nhóm gồm những người có khả năng thuyết phục bậc thầy để họ có thể thuyết phục những khách hàng tiềm năng quan tâm rằng sản phẩm của bạn phù hợp với họ (nếu nó thực sự là như vậy).

9. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Dịch vụ khách hàng hiệu quả có nghĩa là có khả năng thực hiện những thay đổi nhỏ trong các mẫu trò chuyện của bạn. Điều này thực sự có thể đi một chặng đường dài trong việc tạo ra những khách hàng hài lòng.

10. Kiến thức về sản phẩm

Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất có kiến ​​thức sâu sắc về cách thức hoạt động của các sản phẩm của công ty họ. Rốt cuộc, nếu không biết sản phẩm của bạn từ trước ra sau, họ sẽ không biết cách giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố.

11. Kỹ năng diễn xuất

Mỗi chuyên gia dịch vụ khách hàng tuyệt vời đều cần có những kỹ năng diễn xuất cơ bản để duy trì tính cách vui vẻ thường ngày của họ mặc dù phải đối mặt với những người chỉ đơn giản là cục cằn.

12. Kỹ năng quản lý thời gian

Một mặt, thật tốt nếu bạn kiên nhẫn và dành thêm một chút thời gian cho khách hàng để hiểu vấn đề và nhu cầu của họ. Mặt khác, có giới hạn về thời gian bạn có thể dành cho mỗi khách hàng, vì vậy nhóm của bạn cần quan tâm đến việc mang lại cho khách hàng những gì họ muốn một cách hiệu quả.

13. Khả năng đọc khách hàng

Điều quan trọng là nhóm của bạn phải hiểu một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học hành vi để có thể đọc được trạng thái cảm xúc hiện tại của khách hàng.

14. Tính không phù hợp

Khả năng một số người giữ bình tĩnh và thậm chí ảnh hưởng đến người khác khi mọi thứ trở nên bận rộn một chút.

Các chăm sóc khách hàng tốt nhất biết rằng họ không thể để một khách hàng nóng nảy buộc họ mất bình tĩnh. Trên thực tế, nhiệm vụ của họ là cố gắng trở thành “tảng đá” cho những khách hàng nghĩ rằng thế giới đang tan rã do những vấn đề hiện tại của họ.

15. Định hướng mục tiêu tập trung

Dựa vào các khuôn khổ như Điểm số người thúc đẩy mạng có thể giúp các doanh nghiệp đưa ra các hướng dẫn cho nhân viên của họ để cho phép nhiều quyền tự do xử lý khách hàng trong từng trường hợp cụ thể, nhưng cũng để lại cho họ các giải pháp ưu tiên và các bản sửa lỗi “cần thực hiện”. các vấn đề.

16. Khả năng xử lý bất ngờ

Đôi khi, khách hàng sẽ ném bóng đường cong cho đội của bạn. Họ sẽ đưa ra yêu cầu không có trong nguyên tắc của công ty bạn hoặc phản ứng theo cách mà không ai có thể ngờ tới.

Trong những tình huống này, thật tốt khi có một đội gồm những người có thể tư duy trên đôi chân của họ.

17. Sự bền bỉ

Gọi đó là những gì bạn muốn, nhưng một đạo đức làm việc tuyệt vời và sự sẵn sàng làm những gì cần phải làm (và không đi đường tắt) là kỹ năng chính khi cung cấp loại dịch vụ mà mọi người nói (tích cực) về.

18. Khả năng đóng

Có thể kết thúc với khách hàng với tư cách là một chuyên gia dịch vụ khách hàng có nghĩa là có thể kết thúc cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng đã được xác nhận (hoặc gần đạt được nhất có thể) và với khách hàng cảm thấy rằng mọi thứ đã được chăm sóc (hoặc sẽ ).

19. Đồng cảm

Có lẽ sự đồng cảm – khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác – là một đặc điểm của tính cách hơn là một kỹ năng. Nhưng vì sự đồng cảm có thể được học hỏi và cải thiện , chúng tôi xin phép không đưa nó vào đây.

20. Một cách tiếp cận có phương pháp

Trong dịch vụ khách hàng, sự vội vàng gây lãng phí. Việc thuê những người có chủ ý, định hướng chi tiết sẽ giúp bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách lâu dài.

21.Sẵn sàng học hỏi

Mặc dù đây có lẽ là kỹ năng chung nhất trong danh sách này, nhưng nó cũng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Xét cho cùng, sự sẵn sàng học hỏi là cơ sở để phát triển các kỹ năng như một chuyên gia dịch vụ khách hàng.